Авторы одного из самых популярных блогов BoingBoing предлагают толковый совет на тему: “Как заставить продавца-консультанта или службу поддержки быть более услужливыми.”

Если вам когда-нибудь приходилось звонить в банк по поводу странного списания с кредитной карты, провайдеру по поводу постоянных перебоев со связью или в интерент-магазин по поводу бракованой кофемолки - вы знаете, как равнодушны и неповоротливы бывают продавцы и представители служб поддержки, как только они сталкиваются с претензиями клиентов. В лучшем случае, они будут вяло и стандартно отвечать на ваши вопросы, в худшем - отрежут: “Мы не можем Вам помочь.” И повесят трубку.
И самое печальное, мы не всегда можем узнать, кто решает нашу судьбу по ту сторону телефонной линии. Не на кого жаловаться. Нет ни имени, ни должности, ни шанса заставить этого человека быть повнимательнее.

Совет заключается в том, что вы прибегаете к хитрости и манипуляции. Предположим, вы собираетесь предъявить претензию или заставить службу поддержки выполнить какое-нибудь обременительное для них требование. Заранее понятно, что начнется либо канитель, либо откровенное игнорирование.
Так вот, в начале разговора все продавцы и сервис-службы достаточно учтивы и внимательны. Скажите этому человеку, что вам очень нравится (в зависимости от контекста) качество их работы, оперативность, умение выслушать клиента, бла-бла-бла… Вы хотите от своей компании или от себя лично подготовить благодарственное письмо на имя этого менеджера. Вам только нужно узнать его имя, должность и контактные данные. Также имя, название должности и контактные данные непосредственного руководителя.
После того, как заласканный менеджер выложит вам указанные сведения, переходите к более щекотливым вопросам. Вероятность того, что он окажется более учтивым и внимательным к вашим просьбам, повысится. Кто-то потому, что, получив похвалу, чувствует себя обязанным. А кто-то потому, что побоится схлопотать вместо благодарности жалобу с указанием всех имен, паролей и явок.

Я специально написал этот пост, расчитанный на потребителя, а не интернет-маркетолога. К сожалению, интернет-маркетинг часто и искуственно ограничивается проблемами “раскрутки и накрутки”. В жизни качественное обслуживание потребителей теми же интернет-магазинами или провайдерами - неотъемлемая часть интернет-маркетинга.
Как раз недавно вышла новость о том, что в России покупатель впервые выиграл суд против интернет-магазина.

В середине марта москвич Андрей Кульчицкий приобрел в интернет-магазине видеоплеер. Когда он подключил технику, выяснился существенный недостаток покупки: кнопки, отвечающие за выбор видеофайлов, не работали.
По правилам продажи товара дистанционным способом мужчина имел полное право вернуть товар в течение недели без объяснения причин, однако сотрудники магазина возврат оформлять отказались. Г-н Кульчицкий послал в компанию претензию, затем подал на магазин в суд, который в конце июня признал его правоту.
Источник “Вебпланета“.

Тупое заколачивание бабок на “лохах”, пусть даже в очень раскрученном интернет-бизнесе - признак полного отсутствия маркетинга. С развитием бизнеса и конкуренции таких “предпринимателей” будет ждать скорое разорение. Чего я им и желаю.

_________________________________

Если вам понравилась статья, подпишитесь на обновления RSS или получайте новые статьи по электронной почте.