На прошлой неделе по заказу одного известного агентства интернет-маркетинга я проводил тестирование сайта бронирования гостиниц. Уровень конверсии его был много ниже 1%. В одиночку получилось выявить кучу проблем с юзабилити, которые мешают посетителям с удовольствием заказывать здесь номера. А что обнаружили бы несколько человек?!

Из этих соображений хочу поделиться методикой проведения лабораторного тестирования юзабилити сайта с участием группы. Эта методика применяется интернет-маркетологами Запада. Основные принципы очень удачно описал известный веб-аналитик Авинаш Каушик.
У нас сия методика, понятно, еще не вошла в широкий обиход.

Что такое лабораторное тестирование?
Что за скучное название, скажете вы. Люди в белых халатах, подопытные крысы человеки у мониторов, белые стены и запахи реактивов. На самом деле, процесс коллективного тестирования очень похож на всем известные фокус-группы.

Цель тестирования – выяснить, сможет ли рядовой пользователь сайта выполнить поставленную перед ним задачу. А если да, то насколько легко дается ему результат.

В тестировании участвуют от 8 до 12 человек. Процессом руководит модератор, специалист по юзабилити, клиентоориентированному дизайну. Он же одновременно спец по поведению человека на сайтах. У него может быть помощник, ведущий записи в процессе тестирования.

Другие участники – это наблюдатели. Обычно это представители компании и маркетингового агентства, которое обслуживает данную компанию. В качестве представителя компании, конечно, нужно приглашать не секретаря или «самого умного», которого тут же отправят за пивом, чтобы убить время. Это должен быть человек (люди), от которого зависит работа сайта – т.е. разработчик, маркетолог и/или Самый главный.
Эти люди сидят за односторонним стеклом, и молча следят за действиями модератора и тестирующей группы. Там же будет находится камера, которая будет фиксировать все события «за стеклом».

Тестировать можно как действующий сайт, так и бета-версию.

В процессе тестирования помощник ведет заметки по поводу действий группы, а модератор дает задания или задает наводящие вопросы. Например, если кто-то из участников выполнит задание и отметит, что «это было легко», модератор может ответить: «Поясните, пожалуйста.» Главное – помочь человеку выразить свой опыт, задавая нейтральные вопросы. Модератор не должен делать категоричные замечания или давать оценки действиям и мнениям людей.

4 стадии тестирования юзабилити
1. Подготовка
- Определите основные направления тестирования (задачи). Например, интернет-магазин может проверить, насколько легко пользователи могут заменить один заказ на другой или обратиться в службу поддержки;
- По каждой задаче создать сценарий для пользователя. Пример: Вы заказали видео-камеру, но получив заказ позже обнаружили нехватку карточки памяти. Вам надо обратиться в магазин. Что Вы станете делать?
- Для каждого сценария сформулируйте успешный результат. Пример: Он нашел правильную страничку (support.html), кликнул по ссылку «Служба поддержки», заполнил форму и нажал «Отправить»;
- Определитесь, кто должен участвовать в тестировании: клиенты, новые пользователи «с улицы», клиенты конкурента и т.д;
- Наймите этих людей через маркетинговое агентство;
- Перед тем, как начинать опыты на живых людях, потренируйтесь «на кошках». Пусть ваши задания выполнит кто-нибудь из своих. Все ли проходит гладко? Может, вам открылись неведомые стороны теста?

2. Процесс тестирования
- Поприветствуйте участников и сориентируйте их в обстановке: «Это аудитория нашей компании, вот там наблюдатели, мы записываем процесс тестирования; помните, что нет правильных и неправильных ответов» и т. д;
- Начините с «мыслей вслух». Пусть участники выскажутся по теме мероприятия. Главная задача: уяснить, какие проблемы волнуют этих людей;
- Пусть участники вслух прочитают задание. Они не только действительно все добросовестно прочитают, но и лучше поймут его, не упустив ни слова;
- Теперь внимательно следите. Не только за словесными, но и за невербальными реакциями людей в процессе выполнения задания;
- Модератор может делать уточняющие замечания или задавать наводящие вопросы. Следите только, чтобы он не «проговорился»: не давал оценок, не озвучивал мнения компании или других профессионалов, в том числе свои собственные.
- В конце поблагодарите участников и не забудьте их щедро вознаградить :)

3. Анализ данных
- Как можно скорее проведите краткое совещеание с наблюдателями. Пусть они выскажут свои мысли и наблюдения.
- Не пожалейте времени на то, чтобы письменно описать основные тенденции и линии поведения испытуемых. (На самом деле мы испытываем сайт, конечно!)
- Модератор обязан записать все успехи и неудачи каждого человека в процессе тестирования.
- Покопайте поглубже, чтобы понять, в чем основная причина неудач. Например: раздел «FAQ» был слишком длинным, раздел «Контакты» слишком надежно запрятан и т.д. Кстати, одной из главных проблем того сайта с гостиницами – качественно скрытый от посторонних глаз раздел «FAQ».
- Составьте рекомендации к исправлению ошибок. 1) Укажите точки преткновения, 2) Сформулируйте конкретные практичные советы по каждой точке, 3) Распределите рекомендации на категории: Срочные, Важные и Желательные.

4. Отслеживайте результат, тестируйте снова, отмечайте успехи

Еще советы
1. Дайте понять людям, что вы тестируете не их самих, а сайт.
2. Не слишком полагайтесь на их слова. Важнее то, что и как они делают.
3. Старайтесь не помогать человеку выполнять задание, даже если он об этом просит. Лучше задавайте наводящие вопросы: «А вы что скажете?», «Расскажите об этом подробнее», «А если бы вы были дома одни, как бы поступили?» и т.п.
4. Не помогайте участником ни словесно, ни жестами или мимикой. Язык тела держите «за зубами».
5. Не требуйте от лабораторного тестирования юзабилити слишком многого. Это всего лишь один из способов получить информацию. Не стоит затевать редизайны и ребрендинги на основе такого теста.

Удачного тестирования!

_________________________________

Если вам понравилась статья, подпишитесь на обновления RSS или получайте новые статьи по электронной почте.