Как показывает аудит многих сайтов, форма — одно из самых слабых мест большинства проектов. Они а) неудобные, б) большие, в) требовательные и г) безответные.

В конце марта я проводил аудит сайта для компании, которая предоставляет кредиты в залог авто. Автоломбарды — растущий бизнес в период кризиса. На сайте, как и полагается, присутствовала форма для заявки. Я для тестирования заполнил ее 2 раза: в воскресенье и понедельник. И в обоих случаях не получил ответ.

Как считают компании, плохая работа менеджеров — главная проблема неэффективности сайтов. Об этом много говорилось на прошлом семинаре компании «Matik». И все же безответность форм не единственная проблема, с которой сталкиваешься в процессе аудита сайтов.

Вот еще несколько «горячих» точек.

Обязательные поля

У обязательных полей есть 2 проблемы: или их слишком много, или их как бы нет. Например, сайт компании, которая помогает сдавать налоговую отчетность онлайн. Я сам клиент этой компании, но не стал бы заполнять все поля формы, если бы не был знаком с учредителями фирмы. Здесь запрашивается слишком много деликатных данных, например, паспортные данные, телефон и личный адрес. Вы бы стали отправлять по открытому соединению неизвестно кому все эти данные, отмеченные как обязательные? После моего аудита компания отказалась от сомнительных обязательных полей.

В форме была и другая проблема: некоторые обязательные поля не были отмечены как обязательные. Например, я попытался избежать указания фактического адреса, банка и остального. В ответ получил такое предупреждение.

Пришлось заполнять еще раз.

Приведу другой пример. На одном популярном деловом ресурсе я зарегистрировался после нескольких попыток из-за того, что не все обязательные поля были отмечены звездочкой.

Требования к заполнению

Некоторые строки формы надо заполнять по определенным правилам. Эти правила часто известны только создателям формы. Например, на сайте самой известной компании, которая занимается юзабилити, встретился следующий баг.

Я попытался зарегистрироваться на сайте, а именно в разделе «Интернет-магазин», где предлагается заполнить такую форму.

Я ее заполнил и получил в ответ следующее.

Главные специалисты по юзабилити, как себя позиционирует эта компания, забыли, что а) обязательные поля принято выделять звездочкой и б) требования к заполнению полей желательно указывать ДО, а не ПОСЛЕ того, как пользователь неправильно введет данные.

На сайте подарочной компании столкнулся с таким сюрпризом.

Какой еще правильный пароль? У меня его нет, я тут – простите – впервые.

Подразумевается, что клиент должен предварительно зарегистрироваться на сайте, прежде чем оформлять заказ. На самом деле, очень немногие будут поступать таким образом. Человеку гораздо проще выбрать товар и зарегистрироваться в процессе оформления заказа. Я рекомендую упростить своим клиентам жизнь и не требовать предварительной регистрации. В нормальном случае, заполняя форму заказа клиент автоматически регистрируется.

Поиск-шмоиск

Теоретически поиск должен смягчить недостатки рубрикации, о которых я писал ранее. Однако и к нему есть замечания. На многих сайтах он работает не в полную силу. Возьмем ту же подарочную компанию. Например, по запросу «календари» поиск не выдает никаких результатов, работает только запрос «календарь».

Есть основание считать, что при поиске категории товара, люди склонны писать во множественном числе, а единственное число используется при поиске конкретного товара.

По запросу «открытки» поиск нашел только один товар, на самом деле в каталоге 41 позиция. По запросы «открытка» были найдены все. По запросу «книги» найдено слишком много товаров, которые имеют лишь косвенное отношение к собственно книгам: лампы для чтения, подставки под ручки, часы складные и т. д. Другими словами: поиск не упрощает, а усложняет нахождение нужного товара.

Пример поиска на сайте турфирмы. Здесь обнаружено несоответствие между данными о туре в описании тура и в форме заказа.

Возьмем тур «Путешествие в розовых тонах в Иорданию». В описании сказано недвусмысленно: длительность 5 дней/4 ночи, вылет возможет в один из трех дней недели. Нажимаем на ссылку «Заказать тур» и получаем таблицу, где дата отправления — это диапазон (!), также как и дата прилета. Нет возможности выбрать конкретные даты вылета-прилета.

Количество дней также не соответствует данным: по умолчанию указано 3 дня. Но из выпадающего списка можно выбрать от 1 дня до месяца. Указанные несоответствия могут снизить доверие к организационным способностям и надежности турфирмы.

Калькулятор-шмалькулятор

Если на сайте присутствует калькулятор стоимости услуг, надо подумать о соответствии расчетов и данных на других страницах сайта. Например, сайт компании, которая пишет за лодырей дипломные работы, предлагает посчитать будущие расходы.

Однако в прайс-листе сказано, что стоимость дипломной работы начинается от 10.000 рублей. Согласно калькулятору самый дешевый вариант начинается с суммы 14.364 рубля.

Самая недорогая курсовая стоит 2520 руб., а не 2000, как написано в прайсе. Кому верить? Кстати, как у них с курсовыми по математике?

А это просто ошибочка. Мелочь, и все же…

Вывод

Форма не терпит формального подхода. Это инструмент коммуникации с потребителем. Какой владелец магазина потерпит, чтобы его продавец говорил с покупателем заплетающимся языком, путался в показаниях и регулярно восклицал: «Ах, простите, я вам забыл сказать..?»
Форма — это не фича сайта, а способ перенести часть работы с сотрудника компании на сайт. Чем лучше она работает, тем реже придется сотруднику фирмы отвечать на «базовые» вопросы будущего клиента. Например, сколько же реально стоит курсовая работа.

________________

Кстати, обратите внимание на блог “Сосновский” о SEO, контекстной рекламе и заработке в интернете. Я сам редко пишу на подобные темы, но периодически почитываю статьи, особенно о SEO.

____________

Вы можете заказать полный или частичный анализ сайта и выяснить, как повысить его эффективность. Любой сайт можно сделать лучше, в том числе его формы. Узнайте больше об услуге Аудит сайта.