Рост продаж с помощью онлайн-консультанта
Статья предоставлена
компанией Marva.
Представьте, что вы заходите в магазин обуви, перед вами множество полок и ни одного продавца. Вам не к кому обратиться, некого спросить, не найти нужный размер. На сайтах сегодня происходит то же самое.
Сейчас, когда конкуренция во многих сферах и, особенно, в Сети очень велика, когда среди компаний идет ожесточенная битва за клиентов, на первый план выходит качество клиентского обслуживания.
В крупных городах России активно используют интернет около 70% населения. Поэтому все больше компаний начали заниматься продвижением своих сайтов и давать активную рекламу в Сети. В Европе на сегодняшний день около 40% товаров приобретается через интернет. Это удобно не только для покупателей, но и для продавцов. Продажи через интернет позволяют значительно снизить издержки на обслуживание торговой точки и соответственно сделать ниже цены.
Традиционные способы связи
Тратя около половины своего рекламного бюджета на продвижение в интернете и стремясь привлечь на сайт максимум клиентов, компании не имеют возможности работать с ними дальше. Клиент должен либо сам обратиться в компанию, либо приехать в ее офис.
Последний вариант мы исключаем сразу: клиентоориентированности в нем немного, да и позволить себе такое могут только компании с каким-то уникальным и при этом очень востребованным товаром.
Что же касается телефонных разговоров, то здесь все тоже не просто.
Практика показывает, что захочет и решится позвонить только 1-2% посетителей сайта. У человека должна быть такая возможность, то есть свободная телефонная линия и достаточное количество времени, чтобы найти номер на сайте, набрать его, дождаться освободившегося оператора и только потом задать свой вопрос. Для телефонного звонка также должна быть определенная ситуация. Кроме того, большинство людей просто не любит телефонных переговоров, особенно с незнакомыми людьми.
Примечание BTSmarketing.com. По данным исследований, большая часть интернет-серфинга и покупок совершается в рабочее время. Представьте себе рядового сотрудника фирмы, который беспардонно названивает по интернет-магазинам в присутствии коллег и начальства.
Также существует практика оставлять электронный адрес компании, на который посетитель может отправить свой вопрос. Но никогда нельзя сказать с уверенностью, какая судьба ожидает твое письмо. Прочитают ли его, ответят ли, а потому непонятно что именно писать. Тем более что время ожидания ответа может длиться от одного дня, до нескольких недель.
Примечание BTSmarketing.com. Недавно в статье об интернет-формах я приводил пример автоломбарда, который заказал аудит сайта. Я для тестирования заполнил форму заказа 2 раза — в воскресенье и понедельник — и в обоих случаях не получил ответ. Это вполне заурядный пример.
В итоге, современный темп жизни и запросы клиентов требуют того, чтобы сайт компании превратился в полноценный отдел продаж, где каждый интересующийся услугами или товарами человек получит грамотную консультацию специалиста и спокойно и легко совершит покупку.
Желательно, чтобы для этого не нужно было регистрироваться и оставлять какую-либо информацию о себе. Во-первых, это требует много времени, во-вторых, люди опасаются (часто не безосновательно) оставлять свои личные данные, хотя бы просто потому, что не хотят впоследствии быть засыпанными горами спама.
Некоторые компании задумались над этим и предложили клиентам связь с консультантом фирмы прямо на сайте, оставив номера Skype или ICQ. Безусловно, это шаг в правильном направлении, но, тем не менее, все равно требующий активности от самого клиента. Тем более, что для общения со специалистом компании клиенту требуется установка специальных программ, и искреннее желание приобрести продукт именно на этом сайте, иначе потенциальный покупатель может запросто обратиться к другому поставщику.
Как правило, компании охотнее всего оставляют номер ICQ, так как на сегодняшний день этот мессенджер наиболее распространен, но также иногда указывают и Skype, для тех покупателей, которые используют более продвинутые решения. Но в любом случае эти мессенджеры мало чем отличаются друг от друга. Контроль работы операторов в аське и скайпе практически невозможен. Кто с кем, по каким вопросам и как общается — большой вопрос. В ICQ и SKYPE отсутствует анонимность, что может тоже сказаться на желании посетителя общаться с оператором..
Онлайн-консультант
Но начинает распространяться более продвинутое решение для консультирования, позволяющее общаться с клиентом в режиме реального времени прямо на сайте — это и есть онлайн-консультант. Установка каких-либо дополнительных программ для этого не требуется.
Потенциальный клиент просто заходит на интересующий его сайт и через окошко веб-чата может задать свой вопрос. При этом оператор компании сразу увидит нового посетителя, а также определит, откуда этот человек перешел на сайт, сколько времени на сайте он находится, какие страницы просматривает, что его интересует. 
Таким образом, если посетитель не обратился с вопросом, консультант компании может сам обратиться к нему с предложением помочь. Причем посетителя можно вызывать даже автоматически: автовызов — это возможность задать параметры выбора клиента самой программой (по географическому принципу и по принципу перехода), после чего программа самостоятельно отправляет приглашения к чату целевым посетителям.
Оператор компании буквально в ту же минуту может ответить на все вопросы посетителя, подсказать ему удобный вариант страхового или кредитного продукта, уточнить наличие на складе товара, записать на прием к врачу, сделать выгодное предложение по покупке и другое. 
Вариантов бесконечное множество в зависимости от сферы деятельности компании. В общем, установка онлайн-консультанта на сайте помогает клиентам почувствовать себя долгожданным гостем в дружелюбном и общительном онлайн-офисе компании.
Однако важна в онлайн-консультанте не только его клиентоориентированность, которая в результате позволит поднять продажи. Но и значительная «полезность» для маркетологов, рекламщиков и руководства компании.
Например, наиболее частые запросы посетителей позволят компании оптимизировать собственный сайт, сделать его более удобным для клиента, представить информацию о компании и востребованных товарах в более выгодном свете. Для этого нужно, например, облегчить доступ к страницам и разделам, которыми пользователи часто интересуются, но не могут их найти самостоятельно.
Полученная статистика того, с каких ссылок, порталов, баннеров наиболее часто будут приходить клиенты покажет рекламной службе, куда эффективнее вкладывать рекламный бюджет. Более того, с помощью анализа переписок можно понять, посетители какого ресурса намерены не просто интересоваться рекламным предложением, а реально приобретать продукт. И, конечно же, руководителю будет полезно узнать, как именно его консультант общается с посетителями. Программа предоставляет полные отчеты всех переписок операторов. То есть, директор компании может узнать, как быстро консультант ответил на запрос, правильно ли он отвечает, насколько вежливо и корректно себя ведет с потенциальными клиентами
Система статистических данных и отчетов, даст руководителю компании возможность оценить рентабельность веб-сайта, эффективность рекламных кампаний и активных продаж, а также контролировать работу операторов.
Также можно использовать большой набор дополнительных функций: возможность переводить вызовы между операторами, возможность сделать чат и окно вызова оператора в фирменном стиле и полностью адаптировать под сайт компании, отправить переписку из чата на e-mail посетителя или распечатать, узнать максимум информации о клиенте, сохраняя при этом условие анонимности общения (город, просмотренные страницы, время на сайте, были ли раньше диалоги и о чем, поисковый запрос, откуда посетитель попал на сайт и т.д.)
Кому интересны онлайн-консультанты?
Установка системы онлайн-консультирования актуальна практически для всех компаний, продвигающих свои товары и услуги через интернет: для страховых, финансовых и юридических компаний, туристических и рекламных агентств, банков, гостиниц, автосалонов, интернет-магазинов и call-центров, медицинских и образовательных центров и так далее.
В первую очередь, онлайн-консультант может быть полезен компаниям, активно занимающимся продвижением своего сайта и дающим рекламу в интернете. Эти компании уже потратили большие деньги на привлечение онлайн-клиентов. Следующая их задача — клиентов удержать. Очень хороший способ для этого — работать с ними, как и с покупателями в обычном, реальном магазине.
Как показывает практика, использование онлайн-консультанта способствует увеличению продаж в среднем на 10 ?15% .
На мировом уровне системы онлайн-консультирования давно не новинка, а вот в России появились всего пару лет назад, и сейчас становятся все более и более популярны. Мировой кризис внес свои коррективы в планы продаж большинства компаний. И не только в планы продаж, но и в маркетинговые планы. Бюджеты становятся все меньше, а потребности в клиентах все больше, поэтому компании стараются повысить клиентский сервис и получить дополнительные конкурентные преимущества с минимальными издержками. Система онлайн-консультирования помогает решить эту задачу, одновременно увеличив количество продаж и повысив уровень клиентского сервиса. И все это за умеренную плату — в среднем 1 900 рублей в месяц.
За эти деньги вы получите одного оператора, который сможет вести
А чтобы убедиться в преимуществах системы, можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом , в течение которого можно принять решение на счет его установки.
Главное во внедрении онлайн-консультанта — это готовность руководства компании сделать шаг навстречу чему-то новому и перспективному. Все готовы идти проторенной дорожкой, и мало кто имеет смелость делать что-то первым. Но такая смелость, как правило, вознаграждается, в данном случае — новыми клиентами и новыми продажами. Установив онлайн-консультант на своем сайте сейчас, можно получить значительные преимущества перед конкурентами. А завтра, возможно, его придется установить потому, что у всех конкурентов он уже будет.
Преимуществами системы Marva уже воспользовались такие компании как Росгосстрах, Ренессанс страхование, Евроокна, Петербургская недвижимость, B2Benergo и множество других российских и зарубежных компаний.
Автор статьи Софья Лебедева, PR-менеджер компании «Marva».
