Новая порция вопросов и ответов в рамках акции агентства «Matik» «5 вопросов».

До 31 октября любая компания может получить бесплатную консультацию по PR и SMM в рамках 5 вопросов и получить скидку 10% на обслуживание по этим направлениям. В моем блоге под общим названием «5 вопросов» будут публиковаться ответы.

Сегодня читайте ответы на вопросы, присланные компанией «ЦентрТелеком» (марка «Домолинк»). Она поддерживает официальную страничку в сети «Вконтакте».

Вопросы:

1. Что Вы посоветуете сделать для развития нашей группы «Вконтакте»?
2. Как работать с негативными отзывами на стене социальной группы? Удалять негатив, не нарушающий правил группы, мы считаем неприемлемым.
3. Как нейтрализовать негатив неофициальных групп в социальных сетях, посвященных бренду?
4. Какие новогодние SMM-мероприятия, по Вашему мнению, могут быть актуальными в сфере услуг связи, в частности продвижении услуг доступа в Интернет?
5. Каким образом при помощи SMM можно продвигать интернет-магазины технической направленности и профиля B2B (например, видеокамеры слежения)?

Ответы:

1. Мы заметили снижение активности вашей группы в октябре. А именно, многие вопросы участников группы оказались без ответа. Например, здесь http://vkontakte.ru/topic-14501815_23183093

Отсюда первая рекомендация: не оставлять без ответа ни один вопрос и ни один содержательный комментарий, особенно если он содержит негатив в адрес компании.

Еще мы обратили внимание, что большая часть обсуждений носит информационно-рекламный характер. Это либо призывы что-то сделать, к чему-то подключиться, либо новости компании. Мы предлагаем создавать обсуждения 3-го типа: Познавательные и Проблемные.

Вы, наверняка, заметили, что у клиентов есть много вопросов или претензий. Они рождаются из-за недостатка информации или негативного опыта общения с компанией. Создавайте обсуждения, которые позволят разъяснить ситуацию, помогут клиентам лучше понять позицию фирмы.

Пример: в одном из обсуждений клиент жалуется, что компания постоянно повышает скорость оптоволоконного интернета, а для тех, кто пользуется модемами, улучшений не происходит. Создайте тему обсуждения по этому поводу. Позвольте высказаться клиентам и поясните политику компании.

Еще вариант темы: Какие развлекательные проекты вам нужны? Давайте обсудим.

Идея в том, чтобы не просто информировать и уведомлять, а вовлекать в обсуждение, дать почувствовать, будто клиенты имеют возможность повлиять на проекты и действия компании.

Видео и фотоматериалы также должны быть познавательными. Понятно ваше желание ознакомить клиентов с новой рекламой компании, но ведь рекламные фото и ролики не то, ради чего люди заходят в интернет. Например, мне как любому пользователю, интересно, как работает компания, как выглядят ее офисы, ее менеджеры и руководители. Может стоит сделать несколько видеотуров в святая святых компании?

А как вы отдыхаете? Какие интересные, смешные и поучительные истории происходят в фирме, особенно при общении с клиентами? Какие странные просьбы предъявляли к вам заказчики?

Еще народ любит рейтинги, конкурсы и голосования.

Давайте побольше аппетитного и увлекательного, но со смыслом. Это должно быть и интересно и полезно (как для клиента, так и для фирмы). Например, тема обсуждения «Игра в ассоциации» хромает на вторую ногу — полезность. Что она рассказывает о вашей компании? Что дает пользователю?

Многое можно было бы сказать о развитии группы В Контакте, но в рамках онлайн-консультации мы ограничимся пока этим.

2. Отчасти мы ответили на этот вопрос. Всегда отвечайте на негатив. Оборачивайте его в свою пользу. Если вы уверены, что вам есть, чем возразить и правда за вами, радуйтесь негативу — это повод показать себя с лучшей стороны. Даже если просят писать в личку, дублируйте на стене свой ответ, насколько возможно. Читатели должны видеть, что ответ на проблему есть.
Особо горячие и проблемные темы выносите в отдельные обсуждения, создавайте F.A.Q. по скользким топикам. Давайте живые ссылки на F.A.Q., а не отправляйте участников искать по сайту.
При этом не забывайте, что нельзя раз и навсегда убраться в доме и вымести всю пыль. Она неизбежно вернется вновь. Негатив будет всегда — это перманентная работа. Не существует идеальных компаний.

3. Точно так же: реагировать и отвечать. Работать с отзывами. И немного относиться ко всему философски: негатив неизбежен. Я не знаю ни одного провайдера в России, о котором не писали бы плохо. Так устроены люди. И так устроены ваши конкуренты.
Потенциального клиента отпугивает не столько сам негатив, сколько неясность ситуации. Грамотная, доброжелательная и подробная реакция на плохой отзыв или проблему снижает тревожное ощущение неясности.

4. Конкурсы с хорошими призами, например льготными условиями подключения и оплаты на какой-то период. Идея навскидку: предложите украсить свой компьютер или рабочее место, как новогоднюю елку, и прислать фото.
Еще идея: предложите выбрать лучшего менеджера на телефоне. Пусть люди звонят и общаются с менеджерами: задают вопросы, мучают требованиями — и записывают свои впечатления в заранее составленную анкету. Тот, кто пришлет больше анкет, получит льготы и будет приглашен на корпоративную вечеринку. В акции могут принять участие все, в том числе абоненты других провайдеров. Лучший менеджер также не должен остаться без приза.

5. Боюсь, в Рунете SMM не очень хорошо работает для рынка B2B. Рекомендуем работать с консервативными каналами: тематическими форумами и сайтами отзывов. Также можно создать пару-тройку роликов о камерах слежения: как они работают, как их устанавливают, какие бывают разновидности и т. п. Вирусное видео в тему также не помешает. Ролики вывешивайте везде, где это возможно.

Помимо этого, здесь будет уместен традиционный PR.