В наше время для того, чтобы купить билет на самолет, уже не нужно ехать в офисы авиакомпаний и простаивать в очередях. Сервисов по продаже авиабилетов более чем достаточно. Это и сайты авиакомпаний, и аггрегаторы вроде travel.ozon.ru, skyscanner.ru, sindbad.ru и так далее.

За все время пользования услугами этих сайтов у меня сложился рейтинг самых удобных и полезных проектов по продаже авиабилетов. Помог также опыт по аудиту некоторых из таких сайтов.

В этой статье я предлагаю небольшой кейс, в котором можно почерпнуть советы, как лучше организовать процесс покупки авиабилета онлайн. Кейс основан на анализе сайта крупного туристического агентства. Назовем его ЙЦУКЕН.

Гибкость в датах

Не все покупатели точно знают дату вылета и возвращения. Прежде всего, это замечание справедливо в отношении путешественников, которые стараются подобрать наиболее дешевый авиабилет и потому жонглируют датами. Иногда разница в 1-2 дня существенно сказывается на стоимости, снижая или повышая ее на 20-30%. Также в горячий сезон билетов на выбранные даты может не быть в наличии.

Поэтому при заказе билета на самолет очень полезна функция гибкого поиска, когда в результатах выдаются данные не только на указанные даты, но и на несколько ближайших.

Одной из ошибок агентства ЙЦУКЕН является то, что на их сайте невозможно посмотреть цены на соседние даты.

Сравните, как это сделано на сайте aviasales.ru

Когда нет выбора гибких дат, мы сталкиваемся с неудобством: вынуждены наугад экспериментировать с датами, пока не надоест, и мы в итоге не отправимся на поиски более дружелюбного сайта.

Пример: я выбрал вылет в Куала-Лумпур на определенные даты. Сайт ЙЦУКЕН выдал следующий результат

Возвратившись назад, я наугад выбирал новые числа и получил ровно такой же ответ: «По запросу ничего не найдено»

Сравните решение, которое предлагают Ozon.ru и Pososhok.ru. Неактивные даты выделены серым оттенком.

Конечно, никто не будет наугад выбирать даты. 1-2 пробы, и сайт закрывается навсегда.

Программы лояльности

Сейчас все серьезные авиакомпании предлагают участие в программах лояльности. Например, у нас наиболее известна программа Аэрофлот Бонус, по которой лично я уже заработал бесплатный билет, выкупив его на новогодние каникулы. При наличии пластиковой карты одного из партнеров Аэрофлота бонусы зарабатываются быстро.

Количество участников бонусных программ увеличивается каждый день, поэтому на сайтах бронирования авиабилетов нужно предоставлять возможность регистрации номера участника для получения баллов.

Агентство ЙЦУКЕН этот функционал также игнорирует. Здесь нет возможности внести код участника программ Frequent Flyer. Напротив, сайты Ozon.ru и Pososhok.ru предлагают такой сервис.

Информация о заказе

Купив билет, мы хотим видеть простую и понятную сводку нашего заказа. Вспомните, как до сих пор клерки железнодорожных касс объясняют покупателям, где в билете прописаны данные о поезде, местах и времени отправления.

Прочитать авиабилет еще сложнее, если вы привыкли летать не чаще 1 раза в год. Однако даже заядлые туристы периодически спотыкаются о выписку билета, которая составлена для кого угодно, только не для рядового пользователя.

Вот образец выписки, которую сформировал сайт агентства ЙЦУКЕН.

При попытке ее расшифровать возникает несколько вопросов:

• Что такое «ID заказа в системе поставщика»? Почему бы не назвать это просто: Номер / Код заказа?
• Что такое «Дата начала» и «Дата конца»? И здесь лучше использовать разговорный язык: Вылет туда / Вылет обратно.
• Дата создания чего? Лучше «Дата заказа».
• Так ли необходима расшифровка всех такс? К чему путать клиента и нагружать его информацией? Просто укажите общую сумму.

Еще неясно, каков максимально допустимый вес и размер багажа для данного тарифа. Указано лишь, что «допустимый багаж» — 1 шт. Одной штукой багажа может быть дамская сумочка, портфель с ноутбуком и 70-литровый рюкзак.

Интересно, что когда заказываешь билеты на троих (2 взрослых + 1 ребенок), все равно на сайте ЙЦУКЕН указывается один багаж.

А на e-mail ЦУКЕН присылает загадочные (нечитабельные для неспециалиста) и грубоватые по стилю письма-подтверждения.

Как видите, в процессе заказа у агентства ЙЦУКЕН клиент сталкивается с большим количеством серьезных и мелких препятствий. Перечисленные здесь недостатки — лишь малый процент того, что было обнаружено в процессе аудита.

В перечень всех недостатков юзабилити сайта турагентства ЙЦУКЕН входят:

Серьезные препятствия:

• Невозможность выбора диапазона дат или смещения на соседние даты
• Непонятная информация о багаже
• Необходимость каждый раз входить в Личный кабинет, т. к. система не запоминает логин и пароль при переходе на другие страницы сайта
• Необходимость повторно набирать личные данные для попадания в Кабинет
• Нельзя из Личного кабинета заказывать билеты, не вводя повторно персональные данные. Даже если ты в кабинете, система все равно требует вписать все сведения начиная с имени и заканчивая номером паспорта.
• Письма-подтверждения написаны для профессионалов и грубоваты по стилю.

Менее важные огрехи:

• Нельзя ввести код участника программы Frequent Flyer
• Излишне профессиональный язык контента
• Излишне подробная и потому запутывающая информация о билетах
• Нет информации о скидках (цена до и после)
• Нет подсказок, как заполнять форму заказа

Какие рекомендации были предложены турагентству ЙЦУКЕН, вы сможете узнать в следующей статье. Читайте продолжение кейса о юзабилити сайта по бронированию авиабилетов.

Подпишитесь на обновления сайта BTSmarketing.com и читайте свежие материалы как и когда вам удобно.