Хочу пожаловаться на то, как паршиво работает служба поддержки Google. К сожалению, в саму службу писать рекламации бесполезно: эти либо ничего не читают, либо игнорируют. Ведь они гиганты, великие, какое им дело до … всех.

Проблема в том, что за последний год мне пришлось несколько раз писать в эту пресловутую “службу”, и НИ РАЗУ я не получил ответ на свой запрос.

В первый раз у меня возникла такая проблема: мой аккаунт AdWords был изначально зарегистрирован на предоплату по банковкой карточке. Потом возникла необходимость перейти на платеж посредством банковского перевода.
Те, кто работает с AdWords, знает, как сложно найти там нужную информацию, или нужную страницу. В общем, повозившись пол-дня, я так и не смог узнать способ замены платежных данных. Пришлось писать в службу. Как вы догадались, от Google - ни ответа, ни привета.
Была бы это простая компания, без “короны” - я бы позвонил в офис и задал свои вопросы любому менеджеру по рекламе. Но только не в случае с гуглами: у них же все электрифицированно и автоматизированно. Секретарь (найти телефон московского офиса - уже подвиг разведчика!) на вопросы не отвечает и ни на кого не переключает. Пишите, в общем, в службу поддержки или читайте справочник. А если у меня вопрос горит, сегодня, сейчас? Ну некогда мне изучать ваши мега-справочники?!
В итоге, пришлось плюнуть и на поддержку, и на аккаунт и завести новый, с другими параметрами платежа.

Вторая история, свежачок. Летом купил книжку “Google Analytics 2.0″. Я упоминал ее в этом блоге. К книге прилагался сертификат AdWords на сумму 750 руб. Не бог весть что, но на этой неделе решил пустить его в ход: зачем добру пропадать, как говорится.
И что бы вы думали? Наш чудесный Google отказался узнавать промокод собственного сертификата. И так его вводил, и эдак - один результат. Нулевой.

Будучи наивным человеком, верящим в маркетинговые мантры о “любви к клиенту”, пишу в недоброй памяти службу. Что дальше было, сами понимаете. Снова, ничего. Хотя черным по белому пишут, что ответ придет в течение одного рабочего дня.
Картинка кликабельна.

К сожалению, Гугл бустро и верно превращается в большой мыльный пузырь. Никакое изобилие сервисов ничего не даст, если все будет работать, как попало.
Мне, как потребителю, не нужен еще один броузер. Помогите мне в том, что есть!

P.S. Кстати, о гигантах. Я всегда был сторонником малого бизнеса, и очень рад тому, что небольшие компании, стартапы, учатся конкурировать с монстрами (во всех отношениях) по отдельным направлениям. Как, например, специализированные поисковики откусывают кусочки пирога “старших братьев.”

Авторы одного из самых популярных блогов BoingBoing предлагают толковый совет на тему: “Как заставить продавца-консультанта или службу поддержки быть более услужливыми.”

Если вам когда-нибудь приходилось звонить в банк по поводу странного списания с кредитной карты, провайдеру по поводу постоянных перебоев со связью или в интерент-магазин по поводу бракованой кофемолки - вы знаете, как равнодушны и неповоротливы бывают продавцы и представители служб поддержки, как только они сталкиваются с претензиями клиентов. В лучшем случае, они будут вяло и стандартно отвечать на ваши вопросы, в худшем - отрежут: “Мы не можем Вам помочь.” И повесят трубку.
И самое печальное, мы не всегда можем узнать, кто решает нашу судьбу по ту сторону телефонной линии. Не на кого жаловаться. Нет ни имени, ни должности, ни шанса заставить этого человека быть повнимательнее.

Совет заключается в том, что вы прибегаете к хитрости и манипуляции. Предположим, вы собираетесь предъявить претензию или заставить службу поддержки выполнить какое-нибудь обременительное для них требование. Заранее понятно, что начнется либо канитель, либо откровенное игнорирование.
Так вот, в начале разговора все продавцы и сервис-службы достаточно учтивы и внимательны. Скажите этому человеку, что вам очень нравится (в зависимости от контекста) качество их работы, оперативность, умение выслушать клиента, бла-бла-бла… Вы хотите от своей компании или от себя лично подготовить благодарственное письмо на имя этого менеджера. Вам только нужно узнать его имя, должность и контактные данные. Также имя, название должности и контактные данные непосредственного руководителя.
После того, как заласканный менеджер выложит вам указанные сведения, переходите к более щекотливым вопросам. Вероятность того, что он окажется более учтивым и внимательным к вашим просьбам, повысится. Кто-то потому, что, получив похвалу, чувствует себя обязанным. А кто-то потому, что побоится схлопотать вместо благодарности жалобу с указанием всех имен, паролей и явок.

Я специально написал этот пост, расчитанный на потребителя, а не интернет-маркетолога. К сожалению, интернет-маркетинг часто и искуственно ограничивается проблемами “раскрутки и накрутки”. В жизни качественное обслуживание потребителей теми же интернет-магазинами или провайдерами - неотъемлемая часть интернет-маркетинга.
Как раз недавно вышла новость о том, что в России покупатель впервые выиграл суд против интернет-магазина.

В середине марта москвич Андрей Кульчицкий приобрел в интернет-магазине видеоплеер. Когда он подключил технику, выяснился существенный недостаток покупки: кнопки, отвечающие за выбор видеофайлов, не работали.
По правилам продажи товара дистанционным способом мужчина имел полное право вернуть товар в течение недели без объяснения причин, однако сотрудники магазина возврат оформлять отказались. Г-н Кульчицкий послал в компанию претензию, затем подал на магазин в суд, который в конце июня признал его правоту.
Источник “Вебпланета“.

Тупое заколачивание бабок на “лохах”, пусть даже в очень раскрученном интернет-бизнесе - признак полного отсутствия маркетинга. С развитием бизнеса и конкуренции таких “предпринимателей” будет ждать скорое разорение. Чего я им и желаю.

_________________________________

Если вам понравилась статья, подпишитесь на обновления RSS или получайте новые статьи по электронной почте.

Еще недавно идея продавать одежду в интернет-магазине казалась почти нелепой. В интернете удобно покупать программы, не очень дорогую технику и все то, что не нужно примерять и пробовать на вкус. И все же за последние пару лет в мире и в нашей стране открылись несколько успешных интернет-магазинов одежды.
Люди привыкают одеваться в Сети. Например, в России среди заядлых модников считается приличным делать заказы в зарубежных онлайн-магазинах: там и выбор больше, и цены намного ниже. Но даже наши интернет-бутики стараются поспевать за иностранными конкурентами.
Я сам работаю в компании, которая владеет 10-ю магазинами в Москве и Петербурге, в которых мы продаем одежду и аксессуары высшей ценовой категории (обычно к ним приклеивают определение “класс Люкс”). Несмотря на специфику нашего бизнеса, мы развиваем онлайн-торговлю и в настоящее время открываем уже второй интернет-магазин.

Как такое может быть? Ведь “материальный” магазин одежды дает возможность:
- рассмотреть товар со всех сторон,
- попробовать материал на ощупь,
- примерить модель,
- получить консультацию продавца,
наконец,
- получить удовольствие от процесса в обстановке, где играет музыка и царят приятные ароматы (если ходить в хорошие магазины).

К сожалению, большая часть магазинов в России все еще функционирует в режиме примитивного каталога. Вот вам фотография товара, вот корзина, а вот телефон для вопросов. Покупатель остается наедине сам с собой и ни на секунду не забывает о том, что совершает противоестественное дело: пытается подобрать одежду в интернете.

Но некоторые виртуальные магазины научились компенсировать свои родовые слабости. В этом посте я предлагаю подборку удачных решений, при помощи которых интернет-магазины дают своим клиентам возможность почувствовать себя в привычной и удобной обстановке. Также эти решения превращают процесс онлайн-покупки в интересное приключение, в игру - т.е. все то, что так увлекает почти всех женщин и некоторых мужчин. Это примеры действительно удачных идей интернет-маркетинга магазинов одежды.

1. Levi`s. Живые манекены.
На заглавной странице Levi`s нам показывают видеоролик с участием нескольких моделей в одежде этой марки. Если направить курсор на любого из актеров, ролик приостановится, и появится строка: “Узнайте больше об этом стиле”. Модели в ролике выступают в роли живых манекенов, которые можно остановить, внимательно рассмотреть и выяснить, во что же они одеты. Levi`s предлагают нам одновременно и игру, и показ мод.

2. Gap. Манекен-консультант.
Похожая концепция интерактивного манекена присутствует на сайте Gap, только в бюджетном варианте. Одежда на фотографии помечена активными крестиками. Если направить курсор на крестик, можно прочесть краткое описание особенностей модели. Этот менее дорогой вариант больше подходит небогатым российским ритейлерам.

3. Maryjane. Мы такие же, как вы.
Известный проект по созданию и продажам авторских футболок вместо профессиональных моделей демонстрирует товар на обычных людях. Благодаря этому мы получаем представление, как будет сидеть футболка на реальном, а не идеальном человеке. Понравилось, что при наведении курсора на фото модели получаем увеличенное изображние рисунка. Ведь главное в футболке что? Правильно: оригинальная картинка.

4. Louis Vuitton. Видео-презентация.
Наверное, самый аристократический бренд в мире не остался в стороне от моды на онлайн-видео. Выбирайте модель, которая вам по карману, и смотрите вместо банальной фотографии небольшой ролик. Вам покажут товар в анфас и профиль, полностью и в деталях.

5. Gemini. Живой ценник.
В этом интернет-магазине не обязательно кликать на конкретную модель, чтобы получить краткую информацию о цене, составе или артикуле модели. Достаточно навести на нее курсор, чтобы собрать первичные данные.

6. Brooks Brothers. Все под рукой.
Еще одно полезное информационное решение предлагает самая популярная в США марка мужской классики. Мы привыкли искать “дополнительную информацию” (условия доставки, линейка размеров, услуги ателье) по разным углам интернет-магазинов. Brooks Brothers разместили все самые необходимые данные под рукой, в специальных закладках справа от фотографии каждого товара. Главное, чтобы покупатель не сильно отвлекался от главного.

7. Prada. Акцент на главном.
Один из самых престижных и влиятельных “люксовых” брендов Prada тоже не хочет, чтобы наши глаза разбегались по всей страничке. Достаточно направить курсор на нужную модель, как остальные раскланиваются и уходят “в туман”.

8. Gap. Осмотреть и почти пощупать.
Снова Gap. Специальное активное окошко позволяет разглядеть товар в деталях. У покупателя создается ощущение, словно он действительно взял в руки эту рубашку и осмотрел все ее швы.

9. Abercrombie&Fitch. У нас есть и другие рисунки.
Казалось бы, простой прием, но очень немногие интернет-магазины в России его используют. Под каждой моделью сорочки есть квадратик с другим рисунком. Кликайте на него и разглядывайте ту же модель, но с “перламутровыми пуговицами”.

10. H&M. К этой обуви вам подойдет вон та сумочка.
Даже мужчины знают, что самое сложное в покупке одежды - подбор совместимых друг с другом моделей. Интернет-магазин самой популярной в мире сети демократичной одежды мыслит не отдельными единицами, а “луками”, готовыми образами. Выбираете понравившийся образ и получаете раскладку по моделям: из чего состоит “лук”, и сколько стоит каждая деталь гардероба.

11. Boutique. Берите эти туфли: их многие покупают.
Интернет-магазин дорогой одежды и аксессуаров старается сыграть на любопытстве и стремлении подражать. Многие покупатели хотели бы знать, что берут другие люди. С этой целью магазин разместил на главной странице рубрику “Только что продано” с изображением соответствующего товара. Я, например, кликнул. Думаю, не я один такой любопытный.

_______________________

Если вам понравилась статья, подпишитесь на обновления RSS или получайте новые статьи по электронной почте.
_______________________

Вы можете узнать больше об интернет-торговле в статьях:
1. Какая реклама побуждает покупать в интернете?
2. Объединяйте людей, а не товары.
3. Как убедить клиента раскошелиться в день рождения?
4. Книга руководителя интернет-проекта.
5. Когда презентация мешает продажам?

Было время, когда я ничего не понимал в веб-аналитике. Помню, как по заданию руководства, с трудом нашел какой-то бесплатный счетчик (кажется от Hotlog), на который мы ориентировались при анализе посещаемости и всего прочего.
Не могу сказать, что нынче я маститый профессионал — куда там! — но несколько полезных советов и адресов для начинающего и продолжающего веб-аналитика могу предложить.

Вопрос «почему?»

Начну с того, что традиционно под веб или интернет-аналитикой понимают следующее:
— посещаемость сайта (трафик)
— источники трафика
— передвижения посетителей по страницам
— внешние и внутренние ссылки
— PR (не путать с public relations) и ТИЦ сайта
и тому подобные технические данные.

Несомненно, все они необходимы. Но если вы знаете о действиях посетителей на сайте, это еще не означает того, что вы знаете о причинах этих действий.
Почему он пришел на сайт? Почему посмотрел 20 страниц или ограничился только двумя?
Почему он сделал заказ в интернет-магазине, но не стал подписываться на информационный бюллетень? Или подписался, но так ничего и не купил?
Обычная веб-аналитика поможет лишь сформулировать догадки, потому что ее задача — ответить на вопросы «как?», «когда?» и «сколько?»
Ответы на вопрос «почему?» нельзя получить автоматически, без соучастия посетителя сайта. Поэтому качественная веб-аналитика должна включать в себя обычный опрос пользователей.

Его можно провести несколькими способами:

1. Разместить опросник на видном месте сайта. К сожалению, посетитель может его не заметить, а может и забыть о его существовании в процессе изучения вашего сайта.
2. Отправить вопросы электропочтой. Этот способ подходит для изучения действий постоянных посетителей, тех, кто зарегистрировался на сайте (вы же не станете рассылать спам, я надеюсь). Другой недостаток метода: вопросы задаются пользователю не в момент посещения сайта, поэтому ответы, скорей всего, будут очень неточными.
3. В тот момент, когда человек заходит на сайт или покидает его, показать всплывающее окно с предложением принять участие в исследовании и ответить на несколько вопросов. В этом случае мы выбрали более подходящее время, но люди не жалуют всплывающие окна и воспринимают их как назойливое вторжение в их жизнь.

Ни один из указанных способов несовершенен как минимум по одной важной причине: человек не любит принимать участие в исследованиях и отвечать на вопросы, так как они отнимают у него время и требуют подумать о вещах, о которых он обычно не задумывается. И все же нам придется выбрать какой-либо из указанных методов или придумать свой собственный, если нужен ответ на главный вопрос маркетолога «почему?»

Какие вопросы следует задавать? Давайте договоримся не докучать посетителю своим любопытством. Все вопросы «почему?» в веб-аналитике сводятся к четырем следующим:

1. Какова сегодня цель вашего визита на наш сайт?
2. Вы достигли этой цели?
3. Если нет, то по какой причине?
4. Если да, то благодаря чему? или Если да, то что вам понравилось больше всего на сайте?

Как видите, чтобы ответить на эти вопросы, совершенно не обязательно напрягать все мыслительные процессы. Можно ответить примерно так:

1. Купить видеокамеру.
2. Да.
3. Низкая цена на Sony, бесплатная доставка.

1. Выбрать велосипед.
2. Нет.
3. Нужен нормальный велик. А это все китайская дешевка для лохов.

Коротко, но ясно. Благодаря ответам на эти вопросы можно получить знания не только о потребностях посетителей, но и о характеристах вашего сайта. Предположим, в последнем случае, интернет-магазин на самом деле предлагает «нормальные велики». Если посетитель их не обнаружил, значит у вашего сайта есть проблемы с навигацией и, в целом, с юзабилити.

Полезные ссылки для веб-анализа

К сожалению, в России нет автоматизированных инструментов для опросов посетителей сайта. На Западе есть бесплатный проект 4Q, но он не имеет русскоязычной версии (даже китайская есть). Поэтому у нас каждая компания по своему ищет ответ на вопрос «почему?». Чаще всего на помощь приходит интуиция.
Зато количественному анализу («как?», «когда?» и «сколько?») повезло не в пример больше. Вот несколько адресов для традиционного веб-анализа:

— PR-CY.ru Очень много инструментов: проверка PR, ТИЦ, скорости загрузки сайта, позиций в поисковых системах, плотности ключевых слов и т. д.
— BLOSIE.ru Новый проект, который покажет: PR, ТИЦ, количество ссылок в русских поисковых системах, позиции в рейтингах Яндекс, Technorati и т.п., количество страниц в закладках, наличие ресурса в каталогах блогов.
— QUANCAST Специализация проекта — профиль аудитории: пол, возраст, уровень дохода и т.п.
— SEO Analyzer Показывает уровнь оптимизации сайта в процентах. Предлагает рекомендации по его повышению.
— RANKING CHECKER Показывает позиции сайта по указанному ключевому слову. Сервис платный, но в халявной версии позволяет сделать до 5 запросов в сутки.

На самом деле, сервисов для веб-аналитики гораздо больше, чем я себе могу позволить привести. Но указанных вполне достаточно для неспециалиста: владельца компании или менеджера по маркетингу и рекламе.
Не забываем также о любимой службе почти каждого сайтовладельца — Google Analytics.
_______________________

Если вам понравилась статья, подпишитесь на обновления RSS или получайте новые статьи по электронной почте.
_______________________

Кстати, вы можете отслеживать не только место своего сайта, но и место бренда в Мировой Сети. Зачем это нужно делать, вы узнаете в статье
10 причин, почему вам стоит отслеживать приключения бренда в интернете.