При клике на картинку – открывается огромный англоязычный оригинал.

Ниже перечислены некоторые рекомендации, которые получили владельцы сайта после проведения аудита.

Поиск рейса и бронирование билета

Стандартный функционал для современного сайта по бронированию авиабилетов — возможность гибкого поиска, когда выдаются результаты не только на заданное число, но и на несколько дней вперед и назад. Впрочем, я слегка приврал: в интернете все еще много старых и новых сервисов, которые «забыли» предоставить такую возможность.

По моему мнению (а опыт покупки авиабилетов у меня очень большой), удачно реализован поиск на сайте ozon.travel.ru. Сервис сам предлагает найти более дешевые билеты и даже подсказывает, сколько рублей можно сэкономить слегка изменив график полета.

При клике появляется удобный календарь, с помощью которого можно экспериментировать с датами вылета и прилета.

Похожая таблица есть и на сайте aviasales.ru, хотя субъективно она мне нравится меньше. Это всего лишь дело вкуса.

Чуть менее удобно функционал представлен на другом известном сайте по бронированию — skyscanner.ru. Ссылка на более дешевые варианты менее заметна (вверху справа).

А при клике на нее интерфейс изменения дат не такой наглядный и интуитивно понятный.

Также обязательным функционалом является возможность указать при бронировании номер участника программы Frequent Flyer.

Аккаунт клиента

• При покупке билета должен автоматически создаваться аккаунт покупателя с логином и паролем, если клиент приобретает билет впервые. Аккаунт является универсальным для доступа ко всем отделам сайта, в том числе к форуму.

  Неприемлемо, когда для доступа к форуму нужно создавать отдельный аккаунт. Также недопустимо, когда покупатель переходя (не выходя!) из кабинета к другим страницам сайта, вынужден вновь вводить логин и пароль для возвращения на персональную страничку.

• Из своего Личного кабинета клиент может заказывать новые билеты или любые другие услуги на сайте компании. Ему не нужно каждый раз вводить личные и контактные данные, т. к. он всегда находится в системе.

  Система должна узнавать клиента и автоматически заполнять повторяющиеся поля в форме заказа: имя, номер паспорта, контактные данные, адрес и т. д. При необходимости покупатель сам заменит неактуальные сведения на свежие.

• Логин и уведомление об открытии аккаунта должны высылаться клиенту по электронной почте для последующих входов. Посмотрите, как выглядит письмо от Ozon.

И сравните его с уведомлениями, которые приходят от агентства ЙЦУКЕН,

• Логин или пароль можно вновь получить по почте, если они были забыты.

Сейчас на сайте агентства ЙЦУКЕН клиент получает лишь номер заказа, по которому он может войти только в Личный кабинет. В Личном кабинете у него есть возможность лишь оплатить только текущий заказ. При новом заказе формируется новый Личный кабинет.

На форуме и на сайте в целом аккаунт не работает.

Речь о напоминании пароля не идет вовсе.

• В Личном кабинете дайте ссылки на дополнительные услуги, которые можно заказать вместе с билетом. Обратите внимание, как это сделано на сайте pososhok.ru

Достаточно кликнуть на любую ссылку, как система ищет гостиницы, аренду авто или трансфер именно в Бангкоке в полном соответствии с выбранным здесь билетом.

Письмо-подтверждение заказа

• Желательно, чтобы письмо было оформлено в фирменно стиле компании.
• Язык письма должен ориентироваться не на специалистов, а на рядового покупателя.
• Основные детали заказа должны быть выделены цветом и/или шрифтом
• Давайте ссылки на дополнительную информацию и Личный кабинет для осуществления оплаты.

Избегайте непонятных выражений и ненужной информации:

• «ID заказа в системе поставщика» (все привыкли видеть «Номер заказа»),
• «Дата начала» / «Дата окончания» (все привыкли видеть «Вылет туда / Вылет обратно»),
• «Стоимость брони» и рядом «Итог». (Просто укажите общую сумму без лишних деталей).
• «Допустимый багаж: 1 шт». (Полезно знать максимальный вес и размер на человека).

Снова в качестве образца приведу письмо Ozon.travel.ru

Здесь есть все, что нужно: даты, общая цена, срок оплаты, номер заказа. Ниже в том же письме идут ссылки на важные разделы сайта, в том числе Личный кабинет.

Все под рукой, что очень удобно. Наконец, данное письмо выглядит привлекательно.

Стоимость билета

• В перечне рейсов нужна не столько подробная расшифровка цены, сколько ясное и заметное указание, что цена окончательная за такое-то количество билетов.

Как выдается цена на сайте ЙЦУКЕН? Слишком много посторонних и туманных для неспециалиста данных.

В примере ниже непонятно: это цена 1) с налогами, 2) за одного или за троих пассажиров?

Сравните с Посошком и Озоном: все данные заметны, просты и понятны.

• Всегда указывайте, какое подтверждение покупки получит клиент после оплаты. Например, при выборе функции «Оплатить в Евросети» такой информации нет. Когда клиент оплатит билет, что он получит в качестве уведомления и гарантии?
• Если вы обещаете скидку, пишите, что цена указана со скидкой. Иначе остаются сомнения: скидка предоставлена или нет.

Это далеко не полный перечень рекомендаций и далеко не полное их описание. Кое-кто может сказать, что в статье говорится об очевидных вещах. Однако агентство ЙЦУКЕН работает на рынке с 90-х годов и занимает заметное место на рынке. Если «очевидные» вещи неочевидны зубрам бизнеса, что говорить о многих прочих?

Сервисы по бронированию авиабилетов множатся с каждым годом, и перевесить их напор мощью своего опыта и авторитета нельзя, если самым слабым звеном компании является ее собственный сайт.

За все время пользования услугами этих сайтов у меня сложился рейтинг самых удобных и полезных проектов по продаже авиабилетов. Помог также опыт по аудиту некоторых из таких сайтов.

В этой статье я предлагаю небольшой кейс, в котором можно почерпнуть советы, как лучше организовать процесс покупки авиабилета онлайн. Кейс основан на анализе сайта крупного туристического агентства. Назовем его ЙЦУКЕН.

Гибкость в датах

Не все покупатели точно знают дату вылета и возвращения. Прежде всего, это замечание справедливо в отношении путешественников, которые стараются подобрать наиболее дешевый авиабилет и потому жонглируют датами. Иногда разница в 1-2 дня существенно сказывается на стоимости, снижая или повышая ее на 20-30%. Также в горячий сезон билетов на выбранные даты может не быть в наличии.

Поэтому при заказе билета на самолет очень полезна функция гибкого поиска, когда в результатах выдаются данные не только на указанные даты, но и на несколько ближайших.

Одной из ошибок агентства ЙЦУКЕН является то, что на их сайте невозможно посмотреть цены на соседние даты.

Сравните, как это сделано на сайте aviasales.ru

Когда нет выбора гибких дат, мы сталкиваемся с неудобством: вынуждены наугад экспериментировать с датами, пока не надоест, и мы в итоге не отправимся на поиски более дружелюбного сайта.

Пример: я выбрал вылет в Куала-Лумпур на определенные даты. Сайт ЙЦУКЕН выдал следующий результат

Возвратившись назад, я наугад выбирал новые числа и получил ровно такой же ответ: «По запросу ничего не найдено»

Сравните решение, которое предлагают Ozon.ru и Pososhok.ru. Неактивные даты выделены серым оттенком.

Конечно, никто не будет наугад выбирать даты. 1-2 пробы, и сайт закрывается навсегда.

Программы лояльности

Сейчас все серьезные авиакомпании предлагают участие в программах лояльности. Например, у нас наиболее известна программа Аэрофлот Бонус, по которой лично я уже заработал бесплатный билет, выкупив его на новогодние каникулы. При наличии пластиковой карты одного из партнеров Аэрофлота бонусы зарабатываются быстро.

Количество участников бонусных программ увеличивается каждый день, поэтому на сайтах бронирования авиабилетов нужно предоставлять возможность регистрации номера участника для получения баллов.

Агентство ЙЦУКЕН этот функционал также игнорирует. Здесь нет возможности внести код участника программ Frequent Flyer. Напротив, сайты Ozon.ru и Pososhok.ru предлагают такой сервис.

Информация о заказе

Купив билет, мы хотим видеть простую и понятную сводку нашего заказа. Вспомните, как до сих пор клерки железнодорожных касс объясняют покупателям, где в билете прописаны данные о поезде, местах и времени отправления.

Прочитать авиабилет еще сложнее, если вы привыкли летать не чаще 1 раза в год. Однако даже заядлые туристы периодически спотыкаются о выписку билета, которая составлена для кого угодно, только не для рядового пользователя.

Вот образец выписки, которую сформировал сайт агентства ЙЦУКЕН.

При попытке ее расшифровать возникает несколько вопросов:

• Что такое «ID заказа в системе поставщика»? Почему бы не назвать это просто: Номер / Код заказа?
• Что такое «Дата начала» и «Дата конца»? И здесь лучше использовать разговорный язык: Вылет туда / Вылет обратно.
• Дата создания чего? Лучше «Дата заказа».
• Так ли необходима расшифровка всех такс? К чему путать клиента и нагружать его информацией? Просто укажите общую сумму.

Еще неясно, каков максимально допустимый вес и размер багажа для данного тарифа. Указано лишь, что «допустимый багаж» — 1 шт. Одной штукой багажа может быть дамская сумочка, портфель с ноутбуком и 70-литровый рюкзак.

Интересно, что когда заказываешь билеты на троих (2 взрослых + 1 ребенок), все равно на сайте ЙЦУКЕН указывается один багаж.

А на e-mail ЦУКЕН присылает загадочные (нечитабельные для неспециалиста) и грубоватые по стилю письма-подтверждения.

Как видите, в процессе заказа у агентства ЙЦУКЕН клиент сталкивается с большим количеством серьезных и мелких препятствий. Перечисленные здесь недостатки — лишь малый процент того, что было обнаружено в процессе аудита.

В перечень всех недостатков юзабилити сайта турагентства ЙЦУКЕН входят:

Серьезные препятствия:

• Невозможность выбора диапазона дат или смещения на соседние даты
• Непонятная информация о багаже
• Необходимость каждый раз входить в Личный кабинет, т. к. система не запоминает логин и пароль при переходе на другие страницы сайта
• Необходимость повторно набирать личные данные для попадания в Кабинет
• Нельзя из Личного кабинета заказывать билеты, не вводя повторно персональные данные. Даже если ты в кабинете, система все равно требует вписать все сведения начиная с имени и заканчивая номером паспорта.
• Письма-подтверждения написаны для профессионалов и грубоваты по стилю.

Менее важные огрехи:

• Нельзя ввести код участника программы Frequent Flyer
• Излишне профессиональный язык контента
• Излишне подробная и потому запутывающая информация о билетах
• Нет информации о скидках (цена до и после)
• Нет подсказок, как заполнять форму заказа

Какие рекомендации были предложены турагентству ЙЦУКЕН, вы сможете узнать в следующей статье. Читайте продолжение кейса о юзабилити сайта по бронированию авиабилетов.

Подпишитесь на обновления сайта BTSmarketing.com и читайте свежие материалы как и когда вам удобно.