Клиент всегда прав – этот лозунг считается первой заповедью бизнеса. На самом деле, в бизнесе действует другое правило: Клиент всегда сильнее.

Если компания не монополист, то клиент всегда имеет перед ней преимущество по одной простой причине – ему решать, кому нести свои деньги. Сила клиента не в мифической вечной правоте, а в размере кошелька.  В нем же состоит его слабость, так как обычно клиент не прав.

Он не прав, когда учит рекламиста, где и как размещать рекламу, предварительно прочитав пару книг и несколько случайных статей.

Он не прав, когда заявляет копирайтеру “Мне не нравится”, при этом будучи неспособным четко артикулировать свои требования и ожидания от текста.

Он не прав, когда учит оптимизатора выбирать ключевые слова для продвижения сайта, так как “ему же лучше знать свой бизнес”.

Не прав, когда заявляет “Это не дизайн”, в то время, как его костюм явно на размер больше положенного, а синтетическая селедка, которую он называет галстуком, подобрана под цвет собственного неожиданного настроения.

Врачи, юристы, спортивные тренеры не забивают себе голову глупостями, вроде “Клиент всегда прав”. Если обратились к специалисту, будьте добры слушаться.

Маркетологам стоит хотя бы иногда брать с них пример. Для поддержания в тонусе профессиональных мышц. Иначе, прочитав еще пару-тройку книжек, клиенты примутся без сожаления выбрасывать за борт балласт, который так искренне верил, что клиент всегда прав.  Что мы и наблюдаем с началом кризиса.

Хочу поделиться парой коротких историй, которые иллюстрируют неравномерность распределения компьютерной и интернет-грамотности.

Всем известно, что есть страны в большей степени развитые с точки зрения компьютерной и интернет грамотности, а есть менее. Также в отдельной стране кто-то дня без компьютера не проживет, а иные видели его только по телевизору. Интернет-маркетинг учит всегда принимать в расчет уровень «продвинутости» целевой аудитории.

На самом деле, граница между знанием и невежеством пролегает не между странами и слоями, а внутри отдельной компании и даже одного человека? Владелец интернет-бизнеса может не замечать свои самые нелепые ошибки. А в компании с качественным сайтом и налаженным интернет-функционалом, с клиентами могут работать ну совершенно дремучие люди.

Первую историю рассказал Sterling, ведущий популярного англоязычного подкаста об интернет-маркетинге . Вторая — от меня.

Sterling несколько лет достаточно успешно занимается инфобизнесом в интернете, т.е. создает и продает инфопродукты: электронные книги, обучающие курсы и т. д. Также он является ведущим очень качественного подкаста об интернет-маркетинге.
Как-то, работая над очередным проектом, он обратил внимание на похожий обучающий курс у конкурента. Это была довольно объемная коробка с дисками, книжкой и т. д. — все за 400 с лишним долл. Чтобы проверить и оценить, как работает конкурент, он заказал через интернет весь пакет материалов и перечислил деньги с помощью PayPal.

В нормальном случае покупатель после размещения заказа и, тем более оплаты, автоматически получает письмо в благодарностями, подтверждением заказа, деталями заказа, стоимостью, адресом и — хорошо бы- временем доставки. Sterling не получил ничего. Деньги со счета списаны, а официального подтвержения нет. Подождав пару-тройку дней он написал владельцу сайта что-то вроде: «Здравствуйте, вот я заказал, оплатил, хотел бы узнать, все ли в порядке, бла-бла-бла…» В ответ ни строчки.

Через неделю, просматривая переполненную папку «Спам» в почтовом ящике, он нашел письмо от той фирмы. Но это был ответ не от владельца, а от робота. Робот просил кликнуть на указанную в письме ссылку, ввести специальный код (капчу) для подверждения, что Sterling не спаммер, после чего адрес Sterling`а попадет в «белый список» — и только тогда письмо поступит по назначению. Вот такая хитрая система антиспама: боремся со спамом за счет окружающих, в том числе клиентов. Интересно, что письма от наглой антиспам-службы сами попадают в трэш-папку.

Скрепя серце Sterling-таки последовал всем указаниям робота. После чего, наконец, получил ответ от владельца. Тот, извинившись, подтвердил заказ и … попросил прислать адрес для его доставки. Как, вы еще ничего не отправляли?! Прошло две недели! А ведь при оплате через PayPal получатель денег заодно получает адрес для доставки.

Sterling — делать нечего, деньги отданы — отправляет так же по почте, ответом, свой адрес. Опять никакой реакции. Через несколько дней выяснилось, что прославленная анти-спам программа дала сбой и адрес выпал из «белого списка». Пришлось повторять всю процедуру. В итоге, заказ пришел через месяц после оплаты. И это невероятно долго даже для России, не говоря о куда более развитом интернет-бизнесе в США и куда более надежной почтовой службе.

Вот вам и компьютерная грамотность: интернет-бизнес, коробка за 400 грин, самая компьютеризированная страна в мире, родина интернета и Google, а лажа на каждом шагу. К какому сегменту отнести владельца той фирмы? Как определить уровень его интернет- и компьютерной грамотности?

Моя история покороче и попроще. Она показывает, что за красивым и современным сайтом, за «кулисами» модных интернет-сервисов могут сидеть абсолютно темные люди.

В декабре я искал подрядчика для выполнения одного заказа нашей компании. Какого, в данном случае это не важно. В поиске нашел подходящую фирму. Особенно благоприятное впечатление произвел дизайн сайта. Не идеальный, но в сравнении с сайтами большинства производственных фирм — образец грамотного оформления и навигации. Была даже удобная и подробная форма заказа.
Я всегда обращаю внимание на уровень сайта, даже если фирма не связана с интернет-маркетингом. Как и опрятная, грамотно подобранная одежда, сайт многое может сказать о человеке, его отношении к себе и окружающим.

Далее по ходу дела я уже общался с менеджером фирмы, судя по всему, дамой средних лет. Она отвечала на мои вопросы-запросы и, заодно, должна была прислать мне «рыбу» договора — текст в Ворде, который перед подписанием должен пройти несколько уровней верификации, в т. ч. мой.
Как и договорились, текст был прислан: это были 4 письма с 4-мя файлами по 6 Мб каждый в экзотическом формате bmp. Один файл — один лист договора. Я как-то критиковал агентства, которые рассылают громоздкие презентации в PowerPoint, а тут обычный тектовый файл.

Как ни просил я прислать простой текст doc, женщина не сумела понять, что от меня требуется. «Я всем так рассылаю. Мне уже говорили об этом, но ничего не могу поделать — у меня программа так делает. Сама мучаюсь.»

Как я понял из ее туманных объяснений, ей приносят распечатанные листы обычного текста, она их сканирует, как сканируется, и отправляет заказчику. Перенастроить сканер на сохранение в более человеческих форматах она не то, что не может, даже не догадывается о такой возможности. Просьба ничего не распечатывать и не сканировать, а просто переслать файл, осталась непонятой. Вот и верь после этого хорошим сайтам. По сайту, как и по одежке, можно составить только первое впечатление.

Известно, что эволюция человека происходила неравномерно. Параллельно с неандертальцами уже жили люди современного типа. И даже в одном человеке долгое время сохранялись черты предков и будущего homo sapiens. Иногда высказывают мнение, что развитие информационной среды повлияет на дальнейшее видоизменение человеческого рода. Но, как и всякая эволюция, оно происходит неравномерно, прокладывая границу между прошлым и будущим в каждом человеке в отдельности.

Хочу пожаловаться на то, как паршиво работает служба поддержки Google. К сожалению, в саму службу писать рекламации бесполезно: эти либо ничего не читают, либо игнорируют. Ведь они гиганты, великие, какое им дело до … всех.

Проблема в том, что за последний год мне пришлось несколько раз писать в эту пресловутую «службу», и НИ РАЗУ я не получил ответ на свой запрос.

В первый раз у меня возникла такая проблема: мой аккаунт AdWords был изначально зарегистрирован на предоплату по банковкой карточке. Потом возникла необходимость перейти на платеж посредством банковского перевода.
Те, кто работает с AdWords, знает, как сложно найти там нужную информацию, или нужную страницу. В общем, повозившись пол-дня, я так и не смог узнать способ замены платежных данных. Пришлось писать в службу. Как вы догадались, от Google — ни ответа, ни привета.
Была бы это простая компания, без «короны» — я бы позвонил в офис и задал свои вопросы любому менеджеру по рекламе. Но только не в случае с гуглами: у них же все электрифицированно и автоматизированно. Секретарь (найти телефон московского офиса — уже подвиг разведчика!) на вопросы не отвечает и ни на кого не переключает. Пишите, в общем, в службу поддержки или читайте справочник. А если у меня вопрос горит, сегодня, сейчас? Ну некогда мне изучать ваши мега-справочники?!
В итоге, пришлось плюнуть и на поддержку, и на аккаунт и завести новый, с другими параметрами платежа.

Вторая история, свежачок. Летом купил книжку «Google Analytics 2.0″. Я упоминал ее в этом блоге. К книге прилагался сертификат AdWords на сумму 750 руб. Не бог весть что, но на этой неделе решил пустить его в ход: зачем добру пропадать, как говорится.
И что бы вы думали? Наш чудесный Google отказался узнавать промокод собственного сертификата. И так его вводил, и эдак — один результат. Нулевой.

Будучи наивным человеком, верящим в маркетинговые мантры о «любви к клиенту», пишу в недоброй памяти службу. Что дальше было, сами понимаете. Снова, ничего. Хотя черным по белому пишут, что ответ придет в течение одного рабочего дня.
Картинка кликабельна.

К сожалению, Гугл бустро и верно превращается в большой мыльный пузырь. Никакое изобилие сервисов ничего не даст, если все будет работать, как попало.
Мне, как потребителю, не нужен еще один броузер. Помогите мне в том, что есть!

P.S. Кстати, о гигантах. Я всегда был сторонником малого бизнеса, и очень рад тому, что небольшие компании, стартапы, учатся конкурировать с монстрами (во всех отношениях) по отдельным направлениям. Как, например, специализированные поисковики откусывают кусочки пирога «старших братьев.»

Поучительный пост о том, как, отсылая «постоянному» клиенту благодарственный мейл, не нарваться на ответный посыл в ж…
Дарите людям счастье.